🤖📞 “Movistar por ti”: atención al cliente personalizada con IA en segundo plano

Telefónica revoluciona su modelo de atención al cliente con “Movistar por ti”, un nuevo sistema que combina tecnología e inteligencia artificial con un enfoque humano y personalizado. Cada gestión será atendida de principio a fin por un único interlocutor, sin transferencias, sin repetir el problema, y con soporte IA detrás de escena.

La compañía lo describe como un nuevo estándar: “Cada cliente, un agente.”

🔧 ¿Cómo funciona?

Al llamar al 1004, un agente asume la responsabilidad completa del caso.
Desde consultas comerciales hasta reclamaciones, todo el proceso queda en manos de la misma persona.
Si se requiere una visita técnica o interacción con otros departamentos, el agente coordina todo, evitando al usuario tener que reexplicar su situación.

Este sistema ya fue probado con 230.000 clientes piloto, y según Telefónica, logró reducir las reclamaciones un 33 %. Ahora se extiende a toda la base de usuarios.

🧠 ¿Y la inteligencia artificial?

La IA tiene un rol clave, pero no sustituye al humano. Opera como asistente invisible:

Detecta llamadas de personas mayores con un 98 % de precisión y las deriva a agentes especializados.
Analiza comportamientos para prevenir fraudes o identificar consumos inusuales.
Asiste al agente en tiempo real, acelerando tareas repetitivas o documentación necesaria.

Todo esto sucede en segundo plano, pero la voz, la resolución y la empatía siguen siendo humanas.

📊 Resultados y mejoras

Actualmente, el 70 % de las reclamaciones se resuelven en la primera llamada, y el resto en menos de 24 horas.
La atención se ha unificado en una sola plataforma, usada tanto por empleados como por colaboradores externos.
Antes de contratar un servicio, el cliente recibirá información por escrito y firmará electrónicamente, garantizando mayor transparencia.

Además, llegan mejoras técnicas para el cliente, sin coste adicional:

Activación/desactivación de fibra en segundas residencias.
Llamadas ilimitadas desde fijo a móvil.
MultiSIM con hasta 3 dispositivos extra.
2 GB adicionales de navegación móvil.

🔍 En clave Sombra Radio

Este modelo representa una evolución silenciosa pero significativa:

No se trata de reemplazar agentes con IA, sino de potenciarlos.
El foco está en la experiencia, la confianza y la continuidad: cada persona es atendida como si tuviera un gestor personal.
La IA deja de ser protagonista para convertirse en infraestructura invisible y ética, algo que muchas empresas aún no han logrado.

🧩 Reflexión

En un contexto donde los bots dominan los centros de atención, Telefónica apuesta por un enfoque híbrido donde la tecnología no elimina el trato humano, sino que lo mejora.
Una jugada estratégica en tiempos de automatización masiva.